Calidad

La calidad es la capacidad que tiene un objeto o cosa para responder a las demandas implícitas o explicitas de los individuos de acuerdo a un parámetro establecido. Es un conjunto de cualidades que se usa para valorar y categorizar a determinados elementos con respecto a otros similares.

Por tanto, la calidad es una fijación mental o percepción que los clientes tienen sobre los productos o servicios para decidir si sirven o no para sus demandas particulares.

Existen distintos indicadores para establecer la calidad. De hecho, cuando algo posee esta cualidad, es de suponer que ha pasado por algunas pruebas que le dan la garantía de su optimización.

Etimológicamente, es un término que proviene del latín “quality”, el cual significa que algo "tiene una buena procedencia". También, se utiliza para conceptualizar ciertas condiciones o requisitos, por ejemplo, cuando algo se ofrece en “calidad” de préstamo.

Definiciones según autores

La definición de calidad puede variar de acuerdo al contexto, ya que es un término subjetivo y que responde a las percepciones individuales de cada persona.

• Según la Real Academia Española: la calidad es la propiedad que posee algo determinado y que la hace mejor o peor que otra equivalente.
• Según William Edwards Deming: el estadístico estadounidense define la calidad como el grado de satisfacción que un producto produce en las personas. También, plantea que la calidad determina la fiabilidad y uniformidad que tiene un producto o servicio.
• Según Joseph M. Juran: el economista sostiene que la calidad es un concepto orientado a minimizar las fallas y el coste de inversiones para garantizar la producción de bienes que satisfagan a las personas.

Factores relacionados

Existen tres factores o dimensiones fundamentales que son esenciales para obtener un alto grado de calidad, los cuales son:

• La dimensión científica técnica: es aquella relacionada con los aspectos científicos y técnicos que se ponen en práctica en el proceso productivo y que afectan directamente a los productos y servicios. En este sentido, es fundamental contar con un nivel avanzado de conocimientos para cubrir asertivamente esta dimensión de la calidad.
• La dimensión económica: son los factores financieros que afectan directamente a los procesos de producción o de gestión. El objetivo de esta dimensión es fijar precios justos y competitivos.
• La dimensión humana: tiene que ver con las relaciones que existen o que se pueden establecer entre los consumidores, los clientes y las empresas. El éxito de este factor depende directamente de la atención oportuna a las consultas de los usuarios y al trato personalizado que se les dé para alcanzar una mejora continua.

Normalización de la calidad

La normalización o estandarización de la calidad tiene como finalidad establecer un ordenamiento estructurado mediante pautas, requisitos o características que se usen de manera consistente y continúa para garantizar que cualquier material, proceso, producto o servicio se ajuste a su verdadero propósito.

Se trata de estándares con visión objetiva de cada proceso para que se cumpla con las expectativas esperadas. Para ello se plantean normas con terminologías precisas y características específicas a nivel tecnológico, económico o político que son de uso común.

La normalización de la calidad es esencial para definir las directrices organizacionales y de proyectos. También, sirve para alcanzar objetivos como los siguientes:

• Obtener un marco único de la calidad en todos los ámbitos aplicables.
• Incorporar prácticas más efectivas y eficientes en los procesos de calidad para definir las producciones.
• Cumplir con las regulaciones vigentes y con los objetivos establecidos en materia ambiental.
• Mejorar la sinergia que existe entre las divisiones de las marcas y las empresas.
• Elevar el nivel de cumplimiento en las organizaciones.

Conceptos asociados

Los conceptos asociados a la calidad y que son de uso más habitual son los siguientes:

Calidad de vida

Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad de vida es el conjunto de condiciones o factores objetivos y subjetivos que ayudan a medir si una población tiene una vida digna.

Igualmente, establece el nivel o la condición de vida de las personas con respecto a su salud física, a su estado de independencia, a la relación que tiene con el entorno y al acceso a los servicios y bienes esenciales.

Por otra parte, es un concepto que varía de individuo a individuo y que depende de su jerarquía de necesidades y valores.

Producción de calidad

Se refiere a la ejecución de planes y acciones que aseguren la optimización en todas las etapas que involucra el proceso de producción.

Es decir, es poner en práctica distintas estrategias que respondan a la estandarización de la calidad, desde el momento en que se planifica o diseña el producto hasta que llega al cliente o consumidor final.

Calidad de un producto

Son las características y las condiciones de producción que son visibles y que dan como origen a un producto totalmente rentable y satisfactorio para el consumidor.

Es el valor añadido en cuanto al coste, características y durabilidad que hace a un producto más atractivo que otro.

Calidad de servicio

Es la percepción del grado de satisfacción que los clientes o consumidores tienen sobre la atención que les ofrece una marca con respecto a sus productos y servicios. Por lo tanto, la calidad de servicio se define por atender efectivamente al cliente hasta lograr su total satisfacción.

Esta se mide desde el momento en que se obtiene el insumo, pasando por la experiencia en sí y el valor añadido final que le dan las prestaciones al cliente o consumidor. Para que exista una excelente calidad de servicios, el individuo debe experimentar lo siguiente:

• Que sus necesidades son atendidas.
• Que es valioso para la marca.
• Tiene confianza y comodidad con lo que recibió.
• La experiencia lo hizo sentir parte de la marca.

Control de calidad

El control de calidad es un sistema de estándares que permite el seguimiento sobre la calidad de los servicios y productos con la finalidad de reducir la posibilidad de que al mercado lleguen con fallas.

Este proceso se cumple en las distintas etapas clave del proceso de producción. Se ejecuta mediante la planificación, el diagnóstico y la recopilación de información esencial para verificar que todo fluye de manera correcta.

En este sentido, la Organización Internacional para la Estandarización estableció una serie de normativas aplicadas a nivel mundial, como las normas ISO 9000, que tienen por objetivo unificar los criterios fundamentales para aumentar la productividad, mantener la calidad y disminuir los costes en la producción.

Usos del término

Según el Diccionario de la Real Academia Española, el término calidad tiene distintas acepciones, como por ejemplo:

• En el linaje: se refiere a la herencia genética que tiene un ser vivo. Por ejemplo, los perros con pedigree, los caballos pura sangre, entre otros.
• En la investidura: se usa para referirse al papel que desempeña un individuo en un momento determinado. Por ejemplo: el señor vino en calidad de invitado.
• Pedir o dar calidades: es la facultad de solicitar o exponer algún tipo de garantía, lo cual se utiliza con frecuencia en el ámbito legal. Por ejemplo: solicitó firmar el contrato en calidad temporal.
• A nivel personal: es cuando una persona goza de estimación en general y se considera que tiene calidad personal.
• En ajedrez: se emplea para señalar la diferencia entre un de las torres y una pieza menor.

Referencias

1. Diccionario de la Real Academia Española. Disponible en: https://dle.rae.es/calidad
2. Pereyra, J. (2016). Factores de calidad que afectan la productividad y competitividad de las micros, pequeñas y medianas empresas del sector industrial metalmecánico. Entre Ciencia e Ingeniería vol.10 no.20. Disponible en: http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1909-83672016000200014