<\/span><\/h3>\nActualmente muchos programas de CRM cuentan con una amplia cantidad de funciones. Pero se categorizan en tres grandes grupos, los anal\u00edticos, operacionales y los colaborativos<\/strong>. Cada uno de estos ofrece especial apoyo para tareas espec\u00edficas de las empresas. Los describimos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n- Software CRM anal\u00edtico<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
Los software CRM anal\u00edtico<\/strong> est\u00e1n centrados en la toma de decisiones. Para esto, utilizan bases de datos en donde se registran decisiones anteriores como ventas realizadas, los servicios hechos y los clientes que se tienen. Gracias a ello, los programas CRM de este tipo permiten:<\/p>\n\n- Crear estrategias de ventas.<\/li>\n
- Optimizaci\u00f3n y seguimiento de las promociones y los puntos de atenci\u00f3n deseados.<\/li>\n
- Elaboraci\u00f3n de informes sobre el impacto que se tiene en diversas \u00e1reas (promoci\u00f3n, comunicaci\u00f3n, ventas, satisfacci\u00f3n de los clientes, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n
\n- Software CRM colaborativo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
Los software CRM colaborativo<\/strong> son herramientas especialmente \u00fatiles para mejorar el uso de los canales comunicativos de las empresas. Esto se debe a que permiten crear bases de datos con los medios de contacto de los clientes (correos electr\u00f3nicos, n\u00fameros de tel\u00e9fonos, direcciones de env\u00edo, etc.). Por esto, las principales funciones de este tipo de programa son:<\/p>\n\n- Mejorar la comunicaci\u00f3n con todos los clientes.<\/li>\n
- Administrar los canales de comunicaci\u00f3n que se tengan con los clientes.<\/li>\n
- Complementar las estrategias de marketing 1x1.<\/li>\n<\/ul>\n
\n- Software CRM operacional<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
Los software CRM operacional<\/strong> son los m\u00e1s vers\u00e1tiles en cuanto a la automatizaci\u00f3n de los servicios y las tareas. As\u00ed, las funciones de este tipo de programas son:<\/p>\n\n- Facilitar la interacci\u00f3n con los clientes.<\/li>\n
- Perfeccionar las entrevistas con los clientes y obtener de ellos informaci\u00f3n para el marketing y las ventas.<\/li>\n
- Hacer m\u00e1s sencilla la administraci\u00f3n de las ventas, el marketing o la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n
Por otra parte, este tipo de programa CRM<\/strong> puede clasificarse tambi\u00e9n seg\u00fan su forma de operar. De esta manera encontramos:<\/p>\n\n- CRM Front-office:<\/strong> Los CRM de este tipo entran directamente en contacto con los clientes al comunicarse de manera autom\u00e1tica con ellos, ofreciendo servicios y productos, o bien registrando llamadas y conversaciones para mejorar la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n
- CRM Back-office:<\/strong> En esta modalidad, los programas no ayudan directamente en la interacci\u00f3n con los clientes. Pero, la hace m\u00e1s sencilla al ofrecer apoyo inform\u00e1tico, tal como apoyo en el env\u00edo de productos o en su coordinaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>Tipos de CRM seg\u00fan su medio de acceso<\/span><\/h3>\nCon la llegada del internet, la mayor\u00eda de los softwares de CRM migraron de formatos f\u00edsicos<\/strong> que se adquir\u00edan mediante licencia con funciones dise\u00f1adas para cada empresa. A plataformas en l\u00ednea que ofrecen herramientas estandarizadas. Se describen a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n- CRM en la nube<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
Este tipo de programas, tambi\u00e9n conocidos como CRM on Demand<\/strong>. Son software de bajo coste que ofrece servicios y utilidades estandarizadas para las empresas. Normalmente se adquieren mediante la compra de una licencia mensual y se accede al programa mediante una nube de almacenamiento en l\u00ednea<\/strong>.<\/p>\n\n- CRM on Premise<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
Algunas empresas, en especial las m\u00e1s grandes, requieren de apoyo y soluciones para interacciones espec\u00edficas con los clientes. Por ello es normal que adquieran los software CRM on Premise<\/strong>. Estos se diferencian de los \u201cCRM on Demand<\/em>\u201d en que sus funciones est\u00e1n hechas a la medida de la empresa<\/strong> que le vaya a dar uso. Es com\u00fan que se adquieran mediante licencia que les da propiedad del mismo software.<\/p>\n<\/span>Herramientas y funciones<\/span><\/h2>\n<\/p>\n
A medida que han ido desarroll\u00e1ndose los softwares CRM se a\u00f1aden cada vez m\u00e1s herramientas y funciones<\/strong> que hace mucho m\u00e1s vers\u00e1tiles y \u00fatiles estas aplicaciones. A continuaci\u00f3n destacamos algunas de las herramientas m\u00e1s comunes que suelen venir integradas a estas aplicaciones:<\/p>\n\n- Base de datos:<\/strong> Con esta herramienta es posible llevar un registro detallado de los clientes, las ventas y otros elementos que facilita las ventas y las estrategias de marketing. Actualmente la mayor\u00eda de estas bases de datos cuentan con la opci\u00f3n de respaldo en una nube en internet.<\/li>\n
- Registros y grabaciones:<\/strong> Muchos programas CRM permiten almacenar correos electr\u00f3nicos, chats e incluso grabar llamadas telef\u00f3nicas y videollamadas. Esto con el fin de mejorar la atenci\u00f3n al cliente.<\/li>\n
- Gestores de proyectos:<\/strong> Estas funciones integran diversas herramientas con las cuales son posible dise\u00f1ar proyectos de distintos tipos, pero son especialmente buenos para organizar campa\u00f1as de marketing y de ventas.<\/li>\n
- Centralizaci\u00f3n de canales de contacto:<\/strong> Desde las modernas plataformas de CRM es posible organizar todos los medios de contacto que tienen las empresas con los clientes (correos electr\u00f3nicos, redes sociales, telefon\u00eda, etc.). Con esto, los usuarios del programa puede contactar a clientes por cualquiera de estos medios desde un solo computador.<\/li>\n
- Integraci\u00f3n con otras plataformas:<\/strong> Muchos de los programas de CRM disponibles en el mercado cuenta con herramientas de integraci\u00f3n con otras plataformas. Tales como las de G Suite de Google, con las cuales se vuelve posible usar las herramientas de la segunda desde el programa de CRM.<\/li>\n
- Res\u00famenes de gesti\u00f3n:<\/strong> Los softwares CRM m\u00e1s desarrollados cuentan con herramientas para obtener cada cierto tiempo res\u00famenes gr\u00e1ficos de distintas cuestiones de la empresa. Desde las finanzas, las ventas, el alcance y eficiencia de las estrategias de marketing, etc.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>Beneficios<\/span><\/h2>\n<\/h2>\n
Las aplicaciones CRM<\/strong> ayudan en m\u00faltiples tareas ya sea resolvi\u00e9ndolas, acortando el tiempo de resoluci\u00f3n o bien prestando apoyo al personal humano. Gracias a esto las empresas pueden llevar a cabo una mejor gesti\u00f3n del marketing<\/strong>, la atenci\u00f3n al cliente y la administraci\u00f3n de sus productos y servicios.<\/p>\nDebido a esto, se han llegado a volver indispensables en la gerencia empresarial y la optimizaci\u00f3n de los recursos<\/strong>. Los programas de este tipo est\u00e1n en constante desarrollo y mejora para seguir siendo implementados cada vez m\u00e1s en nuevas \u00e1reas.<\/p>\nPor otra parte, con la globalizaci\u00f3n de las redes sociales. Son cada vez m\u00e1s comunes que los CRM ofrezcan medios y herramientas centralizadas con las cuales sea posible llevar a cabo campa\u00f1as de marketing por dichos medios.<\/p>\n
<\/span>Ventajas y desventajas<\/span><\/h2>\nComo muchos otros softwares, los CRM ofrecen a las empresas que los implementen tanto ventajas como desventajas<\/strong>. Quedan de parte de estas comprender las capacidades de los programas para sacar el m\u00e1ximo provecho de sus herramientas.<\/p>\n<\/p>\n
<\/span>Ventajas<\/span><\/h3>\n\n- Muchos de las aplicaciones de CRM cuentan con la capacidad de generar res\u00famenes de progresi\u00f3n diversos<\/strong>, con los cuales es posible poner en perspectiva las fortalezas y debilidades de las empresas.<\/li>\n
- Al crear bases de datos de clientes<\/strong>, las empresas les resulta mucho m\u00e1s sencilla la aplicaci\u00f3n de t\u00e9cnicas de marketing personalizadas las cuales puede llegar a ser muy efectivas.<\/li>\n
- Gracias a los enfoques estandarizados de la atenci\u00f3n al cliente, los programas de CRM aseguran relaciones m\u00e1s fluidas con la clientela<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>Desventaja<\/span><\/h3>\n\n- Varios softwares de CRM ofrecen la opci\u00f3n de grabar las conversaciones que se tengan con los clientes para su posterior evaluaci\u00f3n. Pero suma tareas que terminan volviendo menos fluida la interacci\u00f3n<\/strong>.<\/li>\n
- Las empresas que quieran sacar buen provecho de las utilidades de los CRM requieren de la una obligada digitalizaci\u00f3n<\/strong>. Con los inconvenientes que esto implica, necesidad de entrenamiento del personal, adquisici\u00f3n de equipos, etc.<\/li>\n<\/ul>\n
<\/span>Ejemplos<\/span><\/h2>\nActualmente en el mercado hay una gran lista de softwares CRM los cuales ofrecen m\u00faltiples ventajas y precios. A continuaci\u00f3n te dejamos una lista con los 10 programas CRM m\u00e1s utilizados<\/strong>:<\/p>\n<\/span>Zoho CRM<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Este es uno de los softwares de CRM m\u00e1s robustos que hay en el mercado<\/strong>, pues ofrecen m\u00e1s de 30 funcionalidades integradas dentro de la plataforma. Incluyendo la gesti\u00f3n de contactos mediante redes sociales y el control de las finanzas.<\/p>\n<\/span>Monday.com<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Uno de los programas m\u00e1s premiados desde su lanzamiento. Ofrece una interfaz intuitiva, f\u00e1cil de usar y bastante amigable visualmente. Con la que se puede sacar f\u00e1cil provecho de sus distintas herramientas como la administraci\u00f3n de presupuestos, proyectos, cronogramas, etc.<\/p>\n
<\/span>Agile CRM<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Esta plataforma \u201cAll-in-one<\/em>\u201d ofrece una amplia lista de herramientas que buscan cubrir todas las necesidades de una empresa<\/strong>, desde las finanzas, el marketing, la realizaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de proyectos, el control de las ventas y de los contactos de clientes y proveedores.<\/p>\n<\/span>HoneyBook<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
La plataforma CRM <\/strong>de HoneyBook <\/em>est\u00e1 dise\u00f1ada para poder crear proyectos \u201cEnd-to-End\u201d. En los cuales se puede controlar mediante una sencilla plataforma las herramientas necesarias para lograrlo. Desde libreta de contactos, calendario y an\u00e1lisis de reportes de Google.<\/p>\n<\/span>FreshWorks<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Esta plataforma online ofrece un variedad de opciones y aplicaciones de CRM, que van desde chats para p\u00e1ginas de ventas o de servicios o apoyo al equipo de ventas. Tambi\u00e9n ofrece un equipo de asistencia t\u00e9cnica.<\/p>\n
<\/span>Copper<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
La principal funci\u00f3n de este CRM es que centraliza las herramientas de G Suite, lo que facilita la comunicaci\u00f3n con clientes o la b\u00fasqueda de potenciales clientes.<\/p>\n
<\/span>Pipedrive<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Esta es otra plataforma que ofrece la integraci\u00f3n de los canales comunicacionales que se tengan con los clientes (telefon\u00eda, correos electr\u00f3nicos, redes sociales, etc.). Tambi\u00e9n ofrece sencillas herramientas de ventas.<\/p>\n
<\/span>Ontraport<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Una plataforma especialmente dise\u00f1ada para la optimizaci\u00f3n del marketing digital. Por ello todas sus herramientas de CRM est\u00e1n abocadas en un \u201ctodo en uno\u201d para esta \u00e1rea.<\/p>\n
<\/span>HubSpot<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Uno de los softwares CRM populares<\/strong>. Incluye herramientas de ventas, atenci\u00f3n al cliente y de marketing mediante correo electr\u00f3nico.<\/p>\n<\/span>Salesforce<\/span><\/h3>\n<\/p>\n
Una muy buena opci\u00f3n para la organizaci\u00f3n y ejecuci\u00f3n de campa\u00f1as de marketing. Adem\u00e1s de que presta especial apoyo en las ventas y el contacto con los clientes. Tambi\u00e9n cuenta con un creador de nuevas aplicaciones.<\/p>\n
<\/span>Diferencias entre CRM y un ERP<\/span><\/h2>\nHay claras diferencias entre los Softwares ERP (por sus siglas en ingles Enterprise Resources Planning<\/em>) y los CRM. Mientras que los primeros se encargan de la gesti\u00f3n empresarial, los segundos est\u00e1n enfocados en la interacci\u00f3n con los clientes<\/strong>. Pero en la actualidad los modernos softwares de CRM incluyen tanto herramientas como funciones de CRM como de ERP. Aun as\u00ed, se pueden resumir en las siguientes diferencias:<\/p>\n\n- Los CRM suelen ser m\u00e1s econ\u00f3micos<\/strong> al distribuirse en software \u201con Demand<\/em>\u201d. Por su parte, algunos ERC tienen un mayor coste.<\/li>\n
- Otro aspecto importante que diferencia los CRM de los ERC, es que la informaci\u00f3n y base de datos de contactos de los CRM son mucho m\u00e1s f\u00e1ciles de migrar que la de los ERC<\/strong>.<\/li>\n
- Tanto los ERC como los CRM tienen herramientas para usos distintos. Las herramientas del ERC se enfocan en la producci\u00f3n, distribuci\u00f3n y distribuci\u00f3n de productos<\/strong>. Los CRM en cambio se enfocan en herramientas para el marketing, atenci\u00f3n al cliente o las ventas.<\/li>\n
- Muchas de las distribuciones de softwares de ERC est\u00e1n dise\u00f1adas para empresas medianas. En contraste, los CRM son distribuidos en versiones que pueden ser adquiridas por empresas de todos los tama\u00f1os.<\/li>\n<\/ul>\n
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