Servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente es lo que diferencia a los negocios exitosos de los que no lo son. Ofrecer una buena atención es indispensable si el objetivo es incrementar la posibilidad de que un cliente vuelva a elegir o incluso pueda recomendar a la empresa. Por ello, es importante definir qué es el servicio al cliente, diferenciar este concepto de otros relacionados y exponer factores que permitirán ofrecer un servicio de calidad.

Conocer brevemente la importancia de un buen servicio al cliente, con lo que se comprende por qué no es posible dejar de lado este análisis si se desea hacer crecer un negocio. Los mejores consejos y estrategias para tener a los clientes satisfechos y desarrollar este aspecto en un emprendimiento supone una gran ventaja.

Concepto

El servicio al cliente se define como el conjunto de factores que intervienen en el proceso de compra para brindar satisfacción al consumidor. Es lo que una marca ofrece para atender a sus requerimientos y satisfacer sus necesidades en torno al producto o servicio ofrecido.

Esto incluye la atención que se brinda antes, durante y después del proceso de compra, así como las acciones que dan un valor agregado al producto o servicio. Estas responden a los gustos o necesidades del cliente y brindan solución a cualquier inconveniente que pueda surgir antes de que se presente.

Diferencia entre servicio, atención o experiencia del cliente

El servicio, la atención y la experiencia del cliente son factores diferentes, que convergen entre sí para atraer nuevos consumidores y fortalecer la lealtad con la marca. La diferencia de cada uno de estos conceptos, se detalla a continuación:

• El servicio al cliente: es la interacción con el consumidor antes, durante y después del proceso de compra que ofrece un valor agregado. Se trata de atender las demandas y gustos del cliente, cubriendo sus necesidades e incluso previendo posibles problemas antes de que estos ocurran.
• La atención al cliente: se refiere al conjunto de estrategias que establece una empresa para comunicarse con el consumidor y responder cualquier duda. Se enfoca en proporcionar una solución a los problemas que el usuario ya ha identificado y facilitar el proceso de compra.
• Experiencia del cliente: es la percepción que tiene el usuario sobre la marca desde un punto de vista racional, físico, emocional y/o psicológico, luego de haber interactuado con esta de cualquier manera.

Factores influyentes

Existen varios elementos que al ser atendidos correctamente, pueden ser la diferencia entre un servicio malo y uno bueno, o incluso uno excelente. A continuación, se detallan cada uno de estos aspectos a considerar para brindar un servicio al cliente de la más alta calidad:

• Relación con el cliente: en la actualidad es cada vez más importante reforzar la relación con el consumidor y acercarse a él a través de diferentes medios. Para este fin, las redes sociales constituyen uno de los recursos más comunes.
• Contacto cara a cara: la atención personalizada y presencial que se tiene con el cliente, sirve para reforzar el nexo con el consumidor y hacerle sentir atendido.
• Centro de atención: es importante que el cliente tenga un centro de atención físico al cual acudir para tener un contacto presencial con la marca. Esto transmite mayor confianza, incluso si el trámite será realizado completamente de forma digital.
• Correspondencia para reclamos y cumplidos: es importante que el consumidor pueda comunicar los reclamos que pueda tener o expresar una opinión positiva de su experiencia con la empresa.

Importancia

Las diferentes formas de interacción con el consumidor son el principal atractivo de un negocio para el cliente. El producto que ofrece una empresa puede ser similar al que ofrecen muchos otros negocios, pero es la experiencia del cliente lo que lo diferencia frente a los competidores. Un ejemplo de esto es McDonald’s, pues muchos negocios ofrecen hamburguesas y es la calidad del servicio lo que los diferenció del mercado.

En contraposición, un mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Y no solo el cliente con la mala experiencia dejará de optar por ese servicio, sino que alimentará una mala reputación que se traducirá en un bajo índice de ventas. Esto, no solo impide la fidelización del consumidor, también ahuyenta a potenciales clientes que preferirán siempre el negocio con mejor reputación.

Consejos para satisfacer a los clientes

Una vez teniendo conciencia de la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente, es importante conocer estos 5 consejos para satisfacer a la clientela y brindar una buena experiencia que es posible aplicar al instante:

1. Mide la satisfacción del cliente continuamente: analizar la experiencia del cliente sirve para medir la calidad del servicio y saber en qué aspectos debe mejorar. Para ello, se puede utilizar formularios presenciales o encuestas online. Además, es necesario considerar los reclamos y comentarios.
2. Identifica clientes insatisfechos: al analizar las respuestas de los clientes, es importante verificar cuidadosamente a los usuarios insatisfechos. Estos pueden ser detractores de la marca y ahuyentar a potenciales clientes, también puede haber clientes con incomodidades que, de no ser solucionadas, dejarán de optar por el servicio.
3. Establece objetivos de crecimiento: con la retroalimentación o feedback recibidas de los clientes, se obtienen valiosos conocimientos acerca de la experiencia del consumidor y cómo mejorarla.
4. Recompensa a tus clientes frecuentes: los programas de recompensas sirven para alentar a la clientela más leal, hacerle saber que se los valora y alentar a seguir adquiriendo los productos o servicios de la marca.
5. Cuida a los empleados: el personal es la cara de la empresa que tiene contacto directo con los clientes. Por esto, es importante que los empleados sean capacitados constantemente para brindar una atención óptima al cliente.

Estrategias para mejorar

Existen ciertos aspectos básicos que hay que tener en consideración para mejorar el servicio al cliente que se ofrece en el negocio. Cada una de las estrategias básicas a utilizar se mencionan detalladamente a continuación:

• Crea buenas experiencias: una clave para ofrecer un excelente servicio es ponerse en el lugar del cliente e identificar sus necesidades para brindar la solución a sus requerimientos. Evaluar el ciclo de compra de los clientes y atenderlos atentamente es una buena manera de complementar este concepto.
• Realiza encuestas de satisfacción: es necesario tener un buzón para recibir reclamos y comentarios por parte de los clientes, pero adicionalmente se recomienda realizar una encuesta a la clientela para hacer un análisis del servicio a cada usuario individualmente al momento de ser atendido.
• Escucha los comentarios y reclamos de los clientes: si se mejora el servicio tomando en consideración las quejas o comentarios de los clientes, les demuestras que su opinión es valiosa. Además, es sencillamente la mejor estrategia a seguir cuando el objetivo principal es la satisfacción del consumidor.

Conocer estos conceptos y utilizarlos en el desarrollo y la gestión de las actividades es de gran importancia para alcanzar el éxito en un negocio. Un servicio al cliente de calidad contribuye a la fidelización de los consumidores y a la creación de una buena reputación que atraerá a nuevos clientes.